Onboarding y gestión de nuevos clientes.
Tenisquash, un centro deportivo con más de 30 años ofrece muchos servicios diferentes, como por ejemplo, alquiler de pistas de pádel y tenis, clases dirigidas, gimnasio… y estos servicios conllevan una serie de gestiones, como la reserva de pistas, las inscripciones al gimnasio, solucionar los impagos, etc. Este fue el primer proyecto que realizamos en Ooptime, ayudando al centro a digitalizarse un poco más y optimizar su forma de trabajo.
El reto
La inscripción de nuevos clientes se llevaba a cabo SOLO en recepción, no había otra forma de apuntarse al centro. Este proceso llevaba mucho tiempo por la toma de datos, resolución de dudas y pagos. Añadiendo también la gestión de impagos de los socios, que se revisaba manualmente.
La solución
Hicimos un estudio de como se ejecutaban todos los procesos implicados en las inscripciones, impagos, la gestión de clientes y su seguimiento para saber todos los pasos que se seguían, y así hacer un plan de optimización, simplificando todos los pasos, para luego poder automatizarlos de la manera más simple y fácil posible, sin alterar la forma de trabajo utilizada en la recepción del club.
Cómo trabajaban antes
El alta de nuevos clientes, generaba una serie de procesos que se repetían cada vez, procesos que se podían automatizar:
- Todas las inscripciones se llevaban a cabo en el centro, para apuntarse se debía ir al centro, para dar los datos, que se cree la ficha, recibir la llave de acceso, tomarse la foto para la base de datos y realizar el pago. Esto generaba en las horas puntas una gran congestión en la recepción.
- Las normas del centro (sobre la cuota y normas del gimnasio), no se revisaban ni se aseguraba que se leyeran para evitar conflictos en el futuro.
- Al empezar en su primer día y durante las primeras semanas, muchas personas empezaban perdidas, al no saber por donde debían empezar, y eso provocaba bajas de clientes.
- No se llevaba ningún control de que le gusta a la gente del centro, que no le gusta o que cambiarían, para así poder mejorar.
- Al inicio de cada mes, para revisar quién había realizado los pagos y quien no, se revisaban una a una las fichas de todos los clientes, para encontrar impagos.
Cómo hemos ayudado?
1. Creación de pasarela de pagos para poder apuntarse online.
Para aliviar esa congestión de la recepción, se habilitó una forma de inscripción a través de la web del centro para recortar pasos y acabar más rápido la inscripción, los datos ya estaban cogidos y el pago realizado, por lo tanto solo hacía falta la foto y entregar el llavero de acceso:
Paso 1: Nueva Alta
En una tienda online hecha con Woocommerce, listamos todas las cuotas disponibles, al realizarse una compra, Make recoge todos los datos necesarios (Tipo de cuota, nombre, dirección, contacto, edad, etc.).
Paso 2: Creación del perfil del cliente en el CRM o programa de gestión
Al recibir los datos, se crea automáticamente un perfil del cliente en Deporwin (el CRM del centro, para la gestión de clientes) para saber que está apuntado y ha realizado el pago, rellenando toda la información obtenida de la compra.
2. Envío automático de normas al apuntarse un nuevo cliente.
Paso 1: Alta recibida
Utilizando el mismo proceso anterior, se recogen los datos del email y nombre del nuevo cliente.
Paso 2: Envío automático de las normas
Se envía el correo de bienvenida, adjuntando las normas del centro para ser leídas y firmadas en la misma página.
Para realizar este proceso y el anterior, se utiliza el mismo workflow para poder simplificar las cosas, debido a que se originan cuando hay «un nuevo cliente apuntado». Pero lo explico en separado para que sea más fácil de entender.
3. Envío “on demand” (en demanda) automático de rutinas de gimnasio personalizadas.
El gimnasio quería ayudar a los nuevos clientes, proporcionando una rutina lo más personalizada posible para empezar en el mundo del Fitness totalmente gratis.
Paso 1: Nuevo pedido de una rutina de ejercicios
Para pedir rutinas personalizadas, creamos un formulario en Jotform para pedir varios datos que guiarían el tipo de rutina que pueda necesitar el cliente.
Para acceder a ese formulario, se crearon varios puntos de acceso:
- El primero, mediante un QR, al apuntarse en recepción, las recepcionistas recomiendan el servicio, y escaneando un QR de un cartel, el nuevo cliente puede acceder al formulario.
- El segundo, un link enviado en el mail de bienvenida, explicando que pueden pedir una rutina para ellos respondiendo a unas preguntas de un cuestionario.
Paso 2: Envío automatizado de la rutina
Dentro de Make, con una serie de filtros, se envia por correo, una rutina con las características que se hayan pedido (Las rutinas ya estaban hechas con anterioridad). Además, gracias a un proceso, el pdf que se manda de la rutina, va con el nombre de la persona que la pide para que sea más personal.
4. Gestión automática de impagos.
También detectamos que se perdía mucho tiempo buscando socios que se habían retrasado en el pago de la cuota o directamente no lo habían hecho, y no solo eso, tomaba tanto tiempo, que habían pagos que se llegaban a retrasar dos meses, con lo cual, la probabilidad de que siguieran en el centro era muy pequeña, y esta fue la solución:
Paso 1: Revisión de pagos
Cada día 5 del mes, se realiza un escaneo de los pagos de mensualidades con Make para detectar quien está al día y quien no.
Paso 2: Mail automático de recordatorio
Si alguna cuota no ha sido abonada, se envía automáticamente un mensaje para notificar que tiene pendiente el pago del mes.
5. Envío automático a los nuevos clientes 15 días después de una encuesta de satisfacción.
Paso 1: Revisión de clientes
Cada día, Make revisa la fecha de inscripción de los clientes, cuando esta llega a 15 días, recoge la información de ese o esos clientes.
Paso 2: Envío de encuesta de satisfacción
Una vez conseguidos los datos del nombre y el mail, se envía un correo con una encuesta de satisfacción automáticamente, para saber que opina del centro y que aspectos mejoraría.
Resultado final
Después de aplicar todos los cambios que se han mencionado, conseguimos un gran cambio en la gestión de nuevos clientes del centro deportivo, y estos son los nuevos procesos:
- La mayoría de inscripciones se tramitan ahora vía online, consiguiendo un ahorro de tiempo y disminución del error humano por la gestión manual de apuntar todo en una base de datos, realizar pagos, etc.
- Se asegura el pago de todos los participantes antes del torneo, para así evitar algunas bajas al última hora que descuadran todo
- En todo momento, los participantes saben las normas del torneo, a que hora juegan y en que pista. Al igual que los resultados de sus contrincantes.
- Los torneos se realizan con mucha más calma y organización, debido a tener un protocolo que seguir con todos los pasos.
- En resumen, la experiencia de los participantes mejora muchísimo al no depender del organizador para saber el partido que le toca. Pueden consultar todo en su móvil, sin tener que preguntar a nadie.